Comment contrôler l’e-réputation d’une entreprise ?
Si dans le luxe l’image de marque est essentielle, il en faut parfois peu pour qu’une simple opération ou une mauvaise communication viennent ruiner tout le travail de e-réputation construit en amont. Véritable enjeu marketing, une e-réputation incontrolée peut provoquer de nombreux retours négatifs et impacter profondément la visibilté et l’identité d’une marque. Alors, comment conserver une bonne e-réputation et quels sont les risques d’une mauvaise stratégie ? Analyse.
Qu’est-ce que l’e-réputation d’une entreprise ?
A l’heure du digital, l’identité d’une marque et sa diffusion demandent une certaine maîtrise du marché. Par e-réputation il s’agit donc de la réputation digitale d’une marque. On parle aussi de web-réputation ou encore de cyber-réputation et bien-sûr de réputation numérique. Comment parle-t-on de la marque sur les réseaux sociaux ? Quels sont les partages à propos de la marque sur le web ? Concrètement : comment la marque est-elle perçue sur le digital ? En effet la e-réputation se définit par les contenus diffusés par l’entreprise mais aussi par les commentaires, avis et mentions que les internautes produisent notamment sur les réseaux sociaux, tels que Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram ou YouTube, ou encore grâce au nombre de recherches et de mentions de la marque sur des sites internet d’actualité ou des blogs. A l’ère de la diffusion massive et de l’avènement des réseaux sociaux, la réputation et la gestion numérique d'une entreprise est capitale pour en maîtriser l’image.
Qui s’occupe de l’e-réputation d’une entreprise ?
Il y a plusieurs façons de s’occuper de l’e-réputation d’une entreprise. Cette gestion peut notamment s’effectuer via un partenaire externe. En effet, à travers une veille digitale précise des agences spécialisées proposent de supprimer les résultats diffamatoires sur internet qui pourraient entacher l’image de la marque et de mettre en place une stratégie visant à protéger et à valoriser l’entreprise sur internet.
L’e-réputation d’une entreprise peut aussi se faire en interne à travers l’e-reputation manager. En lien direct avec le community manager, son poste stratégique lui permet de développer l’image positive de l’entreprise via la mise en place de contenus ciblés et de création d’animations tout en intervenant grâce à une veille constante afin de booster la notoriété de la marque.
Pourquoi gérer l’e-réputation de sa marque ?
Le « bad- buzz » est très craint par les marques. En effet, la diffusion d’une image négative peut prendre des ampleurs significatives et redoutables et c’est pourquoi les investissements concernant la e-réputation des entreprises sont en pleine croissance. Réseaux sociaux, influence, offres comparatives, informations ultra accessibles… L’acte d’achat s’est profondément transformé et impacte les ventes mais aussi et surtout la perception qu’ont les clients des entreprises. Aujourd’hui, un consommateur laissera plus facilement un commentaire négatif que positif via un dispositif digital. Mal gérés, ils peuvent rapidement venir altérer la réputation de l’entreprise voir même générer une crise marketing (le fameux bad buzz). Compte tenu du nombre d’interactions sur internet, l’e-réputation d’une entreprise ou d’une personne peut être modifiée très rapidement, c’est pour cette raison qu’il est primordial d’être présent et d’effectuer une veille numérique constante des réseaux sociaux afin de préserver la réputation de l’entreprise.
Les risques de ne pas maitriser son e-réputation :
- Une perte de crédibilité
Une mauvaise gestion des outils peut influencer l’image globale et la réputation de l’entreprise. Un des risques notables est la perte de confiance de la part des consommateurs vis à vis des marques et par conséquent une image de marque dégradée. En effet, en optant pour un discours polémique, ou en ne répondant pas de façon cohérente, la marque prend le risque de voir les valeurs et les principes qu’elle revendique considérés comme mensongers ou manquant d’authenticité.
- Une diffusion virale et une répercussion globale
Lorsqu’une information partagée sur Internet crée le buzz ou le bad buzz (imprévisible et qu’on ne peut pas contrôler) l’aspect viral prend tout son sens. Extrêmement rapide et diffusable à l’infini, les conséquences peuvent alors être néfastes et irréversibles, d’où l’importance de maîtriser sa stratégie de e-réputation.
- Une baisse d’activité
Dans les faits, une e-reputation non maîtrisée et une image de marque dégradée induisent souvent à une baisse d’activité pour l’entreprise et donc une perte directe de chiffre d’affaire. En effet, les consommateurs ont besoin de s’identifier à des valeurs, à une vision, et les crises de réputations nuisent considérablement à cette relation privilégiée. Moins de repères et de cohérence pour les clients et donc des ventes qui ralentissent voire qui chutent drastiquement.
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